漫畫/高岳
● 乘客在網約車平臺打車出行，卻被司機要求收取額外費用的情況屢見不鮮：有的是上車前司機打來電話要求加價，有的是上車后司機提出要返程費、車費補貼等，還有的司機強制乘客拼車
● 對于消費者而言，若將平臺訂單轉為私人接單，一旦發生交通事故，可能面臨拒賠或無法獲得足額賠償的風險
● 網約車司機私自利用多個平臺接單，導致乘客本來應當獨享乘車空間最后卻被迫拼車，屬于違約行為，司機應當按照拼車價格收取乘車費，或者全額退費
“司機剛接單就讓我額外加50元。”前不久，廣東汕頭的李琪與好友在某網約車平臺上打車，從學校打車前往高鐵站，等待半小時后一名司機接了訂單，平臺顯示價格為26元。很快，司機打來電話要求加價，如果不接受可取消本次訂單。
對于司機的無理要求，李琪斷然拒絕，無奈只能取消訂單重新打車。“網約車司機亂收費，誰來監管？平臺要不要擔責？”李琪發出疑問。
《法治日報》記者近日調查發現，像李琪這樣，在網約車平臺打車出行，卻被司機要求收取額外費用的情況屢見不鮮。有的是上車前司機特意打來電話要求加價，有的是上車后司機提出要返程費、車費補貼等，還有司機私自多平臺接單拼車的情況。
受訪專家認為，網約車司機不合理接單、收費的行為，涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等，同時也表明網約車平臺存在監管漏洞，有義務對消費者遭遇的不公平待遇承擔相應責任。
過多收取乘客高速費
“上車后，司機告訴我要承擔來回的高速費！”廣東省東莞市的云哲去年2月在某網約車平臺上打車從潮汕高鐵站返回學校，途中，司機稱目的地較為偏遠，難以接到返回其住所地的訂單，要求云哲支付來回高速費共計18元。
“之前打車時，都只需要支付單程9元的高速費。”云哲對此很詫異，司機在接單時也未告知需要支付返程高速費，但司機稱必須支付完費用才能下車，擔心出事端，她只好付錢了事。
無獨有偶。北京市朝陽區居民陳晨也遇到過被網約車司機多收甚至提前收取高速費的情況。
今年8月，陳晨在網約車平臺上預約第二天凌晨5點半前往北京大興國際機場的車，司機接單后打電話通知她需要額外支付30元高速費，否則自行取消訂單。考慮到行李太多且出發時間較早，陳晨只好應下。
陳晨不止一次遇到類似的情況。她今年6月從機場打車回家，司機也以同樣的方式要求額外支付30元高速費。兩次額外收費均是通過手機轉賬直接付給司機的個人賬戶，并不經過網約車平臺。“這兩次我都沒有看到高速費的賬單，不知道高速費收了多少。”
記者在第三方投訴平臺上以“網約車、高速費”等為關鍵詞檢索發現，有數百條消費者投訴案例。
有網友稱，其通過網約車平臺下單后顯示原價80多元，優惠后一口價為68元，沒想到上車后司機態度惡劣，抱怨“打車費用太低”。因該訂單走高速有收費路段，下車時司機要求其掃描收款碼支付20元過路費。雙方溝通后達成一致，該網友當場支付，可下車后卻發現司機又額外加了50元過路費，算在了平臺訂單費用中，要求其支付。該網友求助平臺客服未果后，選擇在第三方投訴平臺投訴。最后經過協商，歷時一個多月，平臺取消了那多出來的50元過路費。
“在未知具體費用的情況下，司機不可以提前收費，其多收乘客高速費的行為系違法行為。”江蘇大學法學院副教授杜樂其說，根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》相關規定，網約車司機應按照統一的計程計價方式確定價格，在確定價格后，按照規定的方式收取乘客車費，不按規定方式收取或多收取費用的行為系違法行為，應予以行政罰款。
杜樂其還提到，根據消費者權益保護法規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為，“司機亂收費的行為無疑侵犯了消費者的公平交易權”。
泰和泰（重慶）律師事務所律師朱杰說，按照民法典、消費者權益保護法等相關規定，消費者應當在訂單下定后，就知曉該訂單包括的所有費用以及行駛路線，讓消費者可以根據價格進行選擇。在訂單完成后再收取額外費用，顯然違反了消費者知曉價格并進行對比選擇的權利。
司機將平臺訂單“轉私單”
今年國慶假期，廣東汕頭的黃珊與好友一同從學校外出到商場吃飯，返程時在某網約車平臺打車，價格為42元。司機接單后在平臺聯系黃珊：“80元，走不走？”黃珊感到很驚訝，詢問司機為何加價？對方給出的理由是本次行程的路程過遠，返回途中肯定為空車，所以需要黃珊支付回程費用。
“不走你就取消訂單。”司機的無理要求以及強硬態度，讓黃珊很是不滿，她取消訂單后重新打車。
不料，相同的情況隔天又出現了。黃珊與3名好友在返回學校時選擇在某網約車平臺打車，價格在70元左右。司機在4人上車后表示訂單路程過遠，平臺價太低，要求黃珊等人取消平臺訂單，通過線上轉賬的方式直接支付97元的車費。黃珊不同意這個價格，司機僵持在那不走，最后黃珊只得取消訂單。
黃珊的同學崔文也碰到過網約車司機“轉私單”的情況。9月底，崔文在多個網約車平臺預約了中秋節當天前往高鐵站的車，因為時間早路途遠，她等了很久才預約上順風車。沒想到，司機接單后立刻打來電話要求“轉私單”。
“司機要求我取消訂單，加他私人聯系方式接單，價格也從順風車的24元漲到了35元。”崔文告訴記者。“這不成坐黑車了嗎？！”出于安全考慮，崔文拒絕了司機并無奈取消了訂單。
杜樂其認為，根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，網約車車輛需要取得《網絡預約出租汽車運輸證》，該類型車輛只能在取得經營許可的網絡服務平臺開展經營活動。網約車車輛和駕駛員不得通過未取得經營許可的網絡服務平臺提供運營服務。“因此，若脫離網約車平臺，則其從事的就不屬于合法網約車經營活動，而可能涉嫌非法客運。”
他進一步提出，對于消費者而言，若將平臺訂單轉為私人接單，其合法權益將難以得到保障，一旦發生交通事故，可能面臨拒賠以及無法獲得足額賠償的風險。
北京瀛和（廣州）律師事務所律師謝雅妹認為，消費者遇到這種情況應收集好證據，如錄音、錄像、訂單截圖等，到平臺舉報，或者反映到相關交通行政執法部門。平臺或者執法部門收到投訴舉報后，應開展相關執法調查，對上述行為進行查處。
乘客上車發現“被拼車”
在一些網約車平臺上，設置了“拼車”選項，消費者可以在下單時自行選擇是否與他人拼車，即當兩名乘客路線相近時，平臺會安排兩人乘坐同一車輛，這種情況下價格會便宜不少。
而有受訪者反映，在未選“拼車”的情況下，上車后竟發現車上還有其他同行乘客。原來，網約車司機通過多平臺接單，在同一線路上同時搭載不同平臺下單的多名乘客。
湖南常寧的范希就遇到過多次網約車司機在多平臺接單拼車的情況。“我在平臺上明明選的是‘獨享’，比‘拼車’貴了十幾元，可我上車后發現車上已經坐了3名乘客。”范希當即提出質疑，對方態度蠻橫，稱“現在哪有‘獨享’”！
行程結束后，范希在平臺上聯系客服，客服處理態度敷衍，稱“車上的乘客可能只是司機的親友，這是順風車常有的情況”。
福建福州的梁元也有過類似經歷。她在某網約車平臺上預約順風車“獨享”去高鐵站，車輛到達后發現車上已經坐了兩名乘客。
上車后，她偷偷拍下車上的情況，下車后聯系平臺客服投訴，但對方同樣稱車上乘客為司機親友。“可我明明聽到司機和前排乘客說下次拼車還可以找他。”最后經過10多分鐘爭執，客服同意退回梁元“獨享”和“拼車”的差價。
記者在多個平臺搜索發現，有不少網友發文表示自己遇上了司機私自多平臺接單拼車的情況，甚至有許多相關的詞條，如“永遠拼車的網約車司機”。
在杜樂其看來，上述情況中，一方面，消費者未預約拼車，而駕駛員接單，那么駕駛員應按約定提供相應的“獨享”服務；另一方面，若駕駛員存在其他接單情況需要搭載多名乘客，應當事先征得約車人的同意。因此，駕駛員這種多平臺接單，變相讓不知情乘客被迫拼車的行為，屬于未按照合同約定提供服務的違約行為。
朱杰認為，根據民法典相關規定，承運人擅自降低服務標準的，應當根據旅客的請求退票或者減收票款。網約車司機私自利用多個平臺接單，導致乘客本來應當獨享乘車空間最后卻被迫拼車，相當于在一定程度上降低了服務標準，屬于違約行為，司機應當按照拼車價格收取乘車費，或者全額退費。
平臺須承擔相應責任
為何會大量出現網約車司機不合理接單、收費行為？
接受采訪的專家認為，重要原因在于網約車市場飽和的大環境下，司機的實際收入減少。在這種情況下，一些網約車司機可能會抱著冒險和僥幸的心理，作出上述違約、違法行為；同時，網約車平臺存在監管漏洞，給網約車司機留出了違規運營的操作空間。
朱杰說，網約車平臺的利益分配和派單機制不合理，網約車平臺對司機的提成過高，導致司機每一訂單結算后，實際盈利偏低；另外，平臺通過派單機制，嚴格控制司機每天的接單數量以及訂單金額，導致無論司機每天實際工作時間多長，最終收入有限。所以一些司機為了生存不得不私自收費，強制乘客拼單。“乘客維權意識不夠強，也縱容了這部分不誠信的網約司機。”
在杜樂其看來，上述行為的出現，表明網約車平臺存在監管漏洞，亟待改進：平臺對于司機的資質審查不嚴格，對司機個人素質等方面的把關不嚴，導致網約車司機素質參差不齊，為之后的管理埋下了隱患；一些平臺對于司機的培訓和評估機制不合理，沒有建立起嚴格的培訓制度；平臺打車的價格管理機制不嚴格，缺乏對價格的監測；平臺對消費者反饋和投訴的機制也有待改善。
關于如何治理防范網約車不合理接單、收費行為，杜樂其從政府部門的角度提出建議：應當強化源頭管控，規范平臺企業資質的經營許可；壓實企業主體責任，打擊非法營運，對落實安全生產責任等方面進行監督檢查，跟蹤服務，約談警示，對發現存在的安全隱患督促立即整改；聯合其他監管部門持續在客運站、高速收費站、服務區、學校等客流集散地常態化開展執法行動。
“網約車平臺應該加強監管及技術支持，如針對網約車拼車問題，拼車運輸服務提供者（網約車平臺）應采取技術手段安排最佳拼車乘客，盡量篩選順路的拼車乘客；網約車平臺對于網約車司機監管制度需要進一步完善，加大監管力度，加強對司機的出行規范及對乘客的出行安全保障。乘客若遇到上述問題，可以向網約車平臺和交通執法部門投訴。”謝雅妹說。
朱杰認為，平臺在維持正常商業運作的基礎上，應保障司機的正常收入，制定合理的分配機制。此外，平臺在提供相關的管理規定文本外，還應當定期組織培訓，讓網約車司機充分理解平臺規則。同時要提供更加便捷的維權途徑，簡化維權機制，增強乘客的維權意識和意愿。
“乘客也要在遵守社會道德的前提下，理性選擇服務，合理評價服務，減少糾紛發生，保障安全出行。當乘客遇到駕駛員多平臺接單，導致自己專車變拼車，可以拒絕上車，并向平臺投訴；如果是上車之后才發現問題，可以要求司機扣減相關費用，或保全相關證據，如訂單憑證、拼車的證據等，用于事后舉報維權。”杜樂其說。
（文中受訪的乘客均為化名）